بنوك عربية
أظهر تقرير جديد صادر عن قسم خدمات التحليل في مجلة “هارفارد بزنس ريفيو” بالتعاون مع شركة ماستركارد MASTERCARD للدفع الرقمي العالمية، عن أهمية تحقيق التوازن بين الإبتكار الرقمي وثقة العملاء في سوق الأعمال في منطقة الشرق الأوسط.
وتستعرض الدراسة المشهد التجاري الحالي من منظور فئة الشباب الذين يشكلون شريحة كبيرة ومتزايدة من السكان، حيث يمنح المستهلكون منهم الأولوية للعلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم، والخدمات الرقمية التي تجعلهم يشعرون بالأمان.
كما يسلط التقرير الضوء على مؤشر الثقة كعنصر هام لكسب ولاء العملاء وتحقيق استدامة الأعمال والابتكار.
وتقدر اليونيسف UNICEF أن نصف سكان منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا من الفئة العمرية 24 عاماً أو أقل، ويعد تبني هذه الفئة لعالم رقمي مبني على الاتصال بمثابة دافع لتقدم الشركات في هذه المنطقة التي تعطي الأولوية للابتكار.
إلا أنه مع زيادة النشاط الاقتصادي عبر الإنترنت، يظهر الأمان والخصوصية كعناصر أساسية ليس فقط للثقة ولكن للابتكار أيضاً.
وتدرك أكثر من 70 في المائة من الشركات في منطقة الشرق الأوسط أن موثوقية الخدمة وتوفرها أمر بالغ الأهمية، إلا أن 42في المائة من هذه الشركات فقط تدرك أهمية خصوصية وأمن بيانات بالنسبة للعملاء وخاصة في ظل انتشار الأدوات والتجارب الرقمية في كل مكان.
لذلك تحتاج الشركات إلى إدراك أن الابتكار يتطلب المرونة والالتزام معاً بهدف الحفاظ على ثقة المستهلكين والحصول على ترخيص لمزيد من الابتكار في المستقبل.
وتواجه الشركات تحدياً يتمثل في الابتكار لتوفير تجارب أفضل للمستهلكين مع الحفاظ على ثقتهم الكاملة، حيث يُعد العملاء في هذه المنطقة أسرع من نظرائهم العالميين في معاقبة الشركات على الأخطاء من خلال سحب ثقتهم، مما يزيد من المخاطر على الشركات.
ويكشف التقرير إلى أن 80في المائة من المستهلكين في الشرق الأوسط حريصون على تبني الخدمات الرقمية لكنهم يرفضون التعامل مع الشركات أو العلامات التجارية التي لا يثقون بها، وتدرك الشركات في المنطقة أهمية مؤشر الثقة من أجل إستدامتها.
حيث أجمعت أكثر من 75في المائة من الشركات على أن الثقة تعزز ولاء العملاء وأشارت أكثر من 50في المائة منها على أن الثقة توفر ميزة تنافسية.
ويعد المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط أكثر حساسية من نظرائهم العالميين للعوامل التي تزعزع الثقة في العلامات التجارية، وأمن البيانات هو العامل الأهم، حيث أجمع حوالي 60 في المائة من المستهلكين في المنطقة على أن الحوادث التي يتم فيها إدارة بيانات المستهلك بشكل سيء ستزعزع ثقتهم.
كما بين المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط على أهمية القيم الحقيقية للشركات، حيث قال 80 في المائة أنهم أعطوا الأولوية للشراء من الشركات التي تدعم القضايا التي تهمهم، وهي نسبة أعلى بكثير من المتوسط العالمي البالغ 63في المائة، وتشمل هذه القضايا: البيئة ودعم الشركات الصغيرة وتمكين المرأة والإغاثة خلال الكوارث وتقديم المساعدات.
ويظهر التقرير أيضاً كيف تقوم الشركات في المنطقة برقمنة عملياتها وتضمين الإبتكار مع إستمرارها في تلبية توقعات العملاء والمعنيين لأنظمة موثوقة وآمنة، والحفاظ على ثقتهم من خلال أفضل الممارسات مثل:
تعزيز أمن المنتجات والتحلي بالشفافية عند ظهور المشكلات: يتوقع العملاء أنظمة آمنة ومناسبة يمكنهم الوثوق بها للحفاظ على أمن بياناتهم الشخصية.
الإعلان عن رؤية الشركة وقيمها: يعطي المستهلكون في الشرق الأوسط الأولوية للشراء من العلامات التجارية التي تدعم قضاياهم.
جعل الابتكار جزءً من ثقافة الشركة: إن اتباع نهج إبتكار مدروس بالكامل سيفيد الشركات الكبيرة ذات البنية التحتية القديمة والعمليات المحددة.
الشركات والتعاون مع الشركات ذات النهج المماثل لتعزيز الابتكار.