بنوك عربية
قام بنك المغرب المركزي، في إطار اختصاصاته الرقابية، بإجراء مهمة “تسوق خفي” شملت حوالي 500 وكالة تابعة لستة بنوك كبرى خلال العام المالي المنقضي 2025.
وأوضح البنك المركزي في تقريره السنوي الثاني والعشرين حول الإشراف البنكي الذي قدم أمس الثلاثاء الموافق لـ 22 يونيو 2026 بالدار البيضاء المغربية، أن هذه التجربة توزعت على كامل التراب الوطني، بهدف تقييم جودة الاستقبال، ومدى توفر الأطقم الإدارية، فضلا عن وضوح واكتمال وموثوقية المعلومات المقدمة للعملاء، وذلك بشكل مجهول وفي ظروف حقيقية.
ومكنت التحليلات المستخلصة من هذه الاستطلاعات، والمبنية على ملاحظات موضوعية وبيانات إحصائية مفصلة، من تحديد المحاور الرئيسية للتحسين، لا سيما فيما يتعلق بالتكفل بالعملاء على مستوى الاستقبال، بالإضافة إلى ملاءمة ووضوح وموثوقية المعلومات والاستشارات المقدمة.
وتم إبلاغ المؤسسات المعنية بالنتائج والتوصيات التي تمت بلورتها، مما أفضى إلى إعداد مخططات عمل تصحيحية. وتشكل هذه العمليات رافعة مهمة لتشجيع التحسين المستمر لجودة الخدمة والمساهمة في ترسيخ المرجعية الخاصة بجودة الاستقبال داخل القطاع البنكي.
وأشار بنك المغرب إلى أن المهمة الوطنية لـ”التسوق الخفي” التي أجريت في العام 2025 تظهر مستوى رضا عام مقبولا فيما يتعلق بجودة الاستقبال (62%)، وملاءمة المعلومات والنصائح المقدمة (53 %).
ومع ذلك، تكشف المهمة عن عدة محاور تستدعي التحسين، خاصة فيما يتعلق بإدارة طوابير الانتظار، والتكفل بالعملاء عند الاستقبال، وسهولة الولوج إلى الوكالات، فضلا عن وضوح الرؤية بشأن المعلومات المتعلقة بالتعرفات والخدمات التجارية.
كما أكد الاستطلاع أنه على الرغم من مهنية مسؤولي خدمة العملاء، إلا أن هناك حاجة مستمرة لتحقيق تقدم في مجالات الاستباقية لتحديد احتياجات العملاء، والشفافية بشأن الشروط والرسوم المطبقة، وكذلك جودة الاستشارة.
وستسهم الدروس المستفادة من هذه المهمة في وضع اللمسات الأخيرة على الإطار التنظيمي المتعلق بجودة الاستقبال، وستسمح بتوجيه أولويات التحسين في القطاع البنكي.