بنوك عربية
حصد بنك بوبيان الكويتي، جائزة مؤسسة «سيرفس هيرو» كأفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء في الكويت للعام الـ 11 على التوالي منذ عام 2010.
وقال عبدالله التويجري الرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية الشخصية والرقمية في بنك بوبيان: لم يكن العام الماضي عاما عاديا نتيجة ما تعرض له العالم والكويت بسبب فيروس كوفيد-19 وهو ما رفع سقف التحديات أمامنا لتقديم مستويات مرضية من الخدمة للعملاء.
وأكد التويجري، ان بوبيان استطاع الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة لجميع العملاء في الوقت الذي واصل فيه تنفيذ العديد من مشروعاته وخططه والتي كان أبرزها إطلاق خدمات ومنتجات جديدة ووضع حجر الأساس لمبناه الجديد وغيرها من الفعاليات التي تؤكد قوة البنك واستمرار العمل بأعلى مستوى.
وأضاف التويجري، إلى أنه وخلال الأزمة وضح قوة ونجاح الاستراتيجية التي انتهجها البنك منذ سنوات في الاستثمار والتوسع في الخدمات الرقمية والتي أكدت نجاحها وأهميتها في ظل الظروف التي مرت ولا تزال تمر بها الكويت والعالم حاليا من خلال تزايد الاعتماد على الخدمات المصرفية التي تقدمها قنوات البنك الرقمية.
ولفت التويجري أن أكثر ما ميز بوبيان انه على الرغم من ارتفاع نسبة عملائه المستمرة، إلا أن مستويات الخدمة لديه لم تنخفض أو تتأثر نتيجة هذه الزيادة التي دائما ما يقابلها تحديات جديدة للموظفين للحفاظ على نفس مستويات الخدمة.
وأشار الى أن خدمة العملاء مفهوم راسخ وجزء من ثقافة البنك لأنه معروف أن الجميع لديه نفس المنتج والخدمة ولكن التميز والإبداع يكون في الخدمة والكيفية التي يتم التعامل بها مع العملاء خاصة في الكويت التي يرتفع فيها توقعات العملاء.
وبين أن خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الأفضلية مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى، مشيرا إلى ان التحديات التي تتعلق بخدمة العملاء تزداد يوما بعد يوم وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة.
ويعد مؤشر «سيرفس هيرو لرضا العملاء» من أبرز المؤشرات التي تقيس جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء وخاصة في ظل الشراكة التي تجمعه مع مؤشر رضا العملاء الأميركي، وكذلك تطبيقه لمبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR.
ويشمل المقياس ثمانية مؤشرات فرعية وهي: الثقة بالمنتج، سرعة الخدمة، جودة المنتج، السعر مقابل القيمة، موقع الشركة، سلوك الموظفين، مركز الاتصال والموقع الإلكتروني. كما يقوم المؤشر بقياس مستوى الرضا بصفة عامة.